CQP RECEPTIONNISTE

Numéro de Carif :
Eligible au Compte Personnel de Formation
Objectifs de la formation :

obtenir un Certificat de qualification professionnelle (CQP) de réceptionniste en hôtellerie

Prérequis :

Conditions d'admission : cv, lettre de motivation et entretien de sélection

Pré-requis : bon niveau d'anglais

Contenu de la formation :

UV1 : Accueil et commercialisation – 10 jours
Le Tourisme et l’hôtellerie
Le fonctionnement d’un hôtel et le produit chambre
La structure et le personnel
Les différents services d'un établissement
La vie autour de l'établissement
Lexique de l’hôtellerie
Organisation de la réception et du travail
Fonctionnement d’un hôtel et des différents services,
Définition de poste ou de fonctions, les to do List
Organisation : une journée type, une semaine type, un mois type,
Méthode, équipe
L’accueil dans l’établissement en français et anglais
Les règles d’or
De la réservation au check out
La gestion du temps pour être plus efficace
L’accueil dans l’établissement
La qualité du service : les besoins et les attentes du client
La notion de service
Tips and tricks
L'accueil par nationalité
L'accueil au téléphone français anglais
Traiter un appel téléphonique
Le téléphone est un métier
Le poste de travail
Le langage téléphonique
La première impression
Les différents appels
La présentation de l’entreprise
Garder une attitude professionnelle en toute circonstance


UV2 : Administration et gestion de poste – 5 jours
Connaissances approfondies du logiciel
Quel document ?
Pour qui ?
Pour quoi ?
Feuille de situation et documents de gestion
Touches magiques
la réservation et le cardex
Individuelles

Sociétés
Groupes
Création, modification, annulation
Le cardex
La segmentation
Les débiteurs
Définir le rôle et les responsabilités de chacun
Mener les actions de recouvrement :
Relances téléphoniques
Relances courrier
Les règles pour les recours
Déclarer les sinistres
Mettre en place les contrôles et le reporting
Les encaissements
Responsabilités de la caisse
Fond de caisse
Les encaissements : espèces TPE chèques virements
Faire sa caisse
Les contrôles
Les passages de caisses


UV3 : Commercial + satisfaction client – 5 jours
L’outil commercial
Le produit et le marché
La concurrence
Les techniques de questionnement
La vente : bâtir un argumentaire
Connaissances du Marché (selon région)
Les salons et évents : où, comment y aller, quelle clientèle
Connaissances Historique
Cours en étude et présentation des monuments
visite sur site et présentation aux groupes
Gérer les objections
Les six réponses
Les huit astuces
S’adapter à la psychologie de ses interlocuteurs
Anticiper les objections et préparer leur réfutation : les types d’objections, les méthodes de réfutations
La satisfaction clientèle
Interaction -Capacité d’agir
3
Aller de l’avant en posant des questions
Résoudre les problèmes- grille de résolution des problèmes
Exprimer de la gratitude
La qualité de service
Les besoins et les attentes du client selon segmentations et nationalités
Les styles de comportements
Comment satisfaire quand on a pas de moyens et pas les outils
Personnaliser de manière réactive les remarques clients
Gestes commerciaux
Système D


UV 4 : Anglais hôtellerie- 5 jours
THE TELEPHONE
MAKING RESERVATIONS
GENERAL INFORMATION
THE TRAVEL AGENCY
MAKING RESERVATIONS
HOUSEKEEPING
CHECK IN /CHECK OUT
RESTAURANT
MEALS AND RESTAURANT
PRICES AND REDUCTIONS
PAYMENT
INSURANCE
FORMALITIES
HE TRAVELLER AND HIS LUGGAGE
HOTEL ACCOMMODATION
LEISURE/SPORTS
GEOGRAPHY-NATURE-CLIMATE
RETURNING HOMME-COMPLAINTS
Initiation à une 2eme langue étrangère


UV 5- E-commerce et Yield- 5 jours
Le Yield management
Définitions du yield
Historique
Les principaux indicateurs de la progression yield
La Grande Roue du Yield
Les différents canaux
Travail sur hôtel référant
E-commerce
Comprendre les enjeux de l’e-réputation
4
Améliorer la visibilité de votre établissement
et de votre site sur la toile
Gérer les réseaux sociaux
Optimiser vos ventes : Marketing sur internet
Commentaires clients
Qui, comment, pourquoi


UV 6 : Communication d’entreprise –3 jours
Communiquer
L’affectation et l'équipement spécifiques des chambres
Avec les différents services
Transmettre les consignes à tous les services
Les étages et le travail de chacun
Le travail de chacun
Répartir le travail
Transmettre les demandes et les commandes
Les fournisseurs
Les différents types de contrats
Le cahier des charges et l’évaluation des besoins
Les critères de sélection : autonomie ou politique de groupe
La mise en concurrence
La négociation de prix
La déontologie
Conciergerie
Nouvelles normes
Affichages obligatoires et règlement intérieur-obligations des hôtels


UV 7 : Sécurité- 2 jours
Savoir exécuter les consignes en cas d'incendie
Informer le client de l'existence des coffres, des réserves
Appliquer l'ensemble des autres consignes sécurité en vigueur
Extincteur et défibrillateur
Gérer son stress dans ces conditions

Formation modulaire : Non

Certification(s) / Diplômes visé(s)
Formation certifiante : Oui
CERTIFICATION(S) / DIPLÔME(S) VISÉ(S)
NIVEAU
ACTION
CQP réceptionniste
non communiqué
Accès à l'emploi et métiers visés

Retour à l'emploi

dans les 6 mois suivant la sortie de formation continue, quel que soit le métier exercé.

Source: Pôle emploi - API - Taux de retour à l'emploi pour les demandeurs d'emploi sortants de formation depuis janvier 2013

Données régionales (ou nationales, si peu de stagiaires formés) pour l'ensemble du domaine : service reception


Pour tout savoir sur le calcul des taux +

info taux d'insertion

Conseil:
Contactez l'organisme de formation pour connaitre ses taux d'insertion

Numéro de CARIF : 1244117

Numéro d'action : 1227806

Liste des ROME associés : G1703

Formacode principal : 42788 - SERVICE RECEPTION

Organisme responsable : UMIH FORMATION
(> Voir la fiche de l'organisme)