Objectifs de la formation
Le cursus Manager d’Equipe Relation Client à Distance vous prépare à l’obtention d’un titre professionnel enregistré au RNCP au niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’Etat.
La formation vous permet d’acquérir une expertise en recrutement, management, accompagnement et évaluation de vos équipes de conseillers clients et pilotage des indicateurs de qualité et de performance.
Les techniques de recrutement, de management d’équipe et de pilotage d’une politique commerciale n’auront plus aucun secret pour vous.
Au cours de la formation, vous allez apprendre à :
• Déployer de nouvelles prestations selon un cahier des charges
• Collecter et piloter les indicateurs de performance et les analyser
• Mettre en oeuvre la politique commerciale de l’entreprise
• Veiller à l’optimisation de la satisfaction client
• Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs
• Former, motiver et accompagner vos équipes de conseillers clients
• Mener une veille commerciale, réglementaire et technologique relative aux produits ou services
Le métier :
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en oeuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
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