Gestion de conflit

- Appréhender et analyser un conflit,

- Evaluer les différents stades de développement d’un conflit et adopter une stratégie adaptée à chaque stade

- Apprendre à utiliser une méthode et des outils efficaces pour maîtriser et gérer les conflits dans votre environnement professionnel

Les signes d’identification d’un conflit naissant
• Les 4 formes de négativité
• La submersion
• Les 3 étapes d’évolution des conflits
• Les 5 stratégies possibles pour traiter un conflit
• Les facteurs qui influencent les conflits

Les bases de la communication en situation de tension
• La prise en compte des filtres dans la communication
• La distinction entre évaluation et observation
• L’influence de sa communication non verbale sur l’autre

La prévention des conflits en adaptant sa communication
• L’accusé de réception pour marquer sa prise en compte du point de vue de l’autre
• Le pouvoir du «et» pour sortir de l’opposition
• La mise à jour et la résolution des jeux «psychologiques» sous-jacents et nuisibles

L’interlocuteur dans la résolution du conflit
• Les non-dits à l’origine des conflits
• La reconnaissance du désaccord
• Les 5 préalables à l’accord mutuel

Les outils pour mener une négociation de sortie de conflit

• Les «oignons du conflit» pour distinguer la position affichée de la motivation plus profonde
• La mise à jour de l’intérêt derrière une demande
• La notion d’intérêt mutuel
• La définition de son «plan B»
• Les 3 règles d’or du négociateur

Une méthode de résolution des conflits en 7 étapes
• L’exploration de la situation
• La présentation de son point de vue en 3 temps
• Les points d’accord et les différences