Contenu pédagogique
1) Savoir appréhender et résoudre les conflits
Document préparatoire (questionnaire de positionnement) transmis avant la formation à chaque participant pour qu’il prépare la séance, en comprenne l’intérêt et les enjeux, et pour qu’il soit véritable acteur de sa formation + État des lieux reformulateur en début de formation
A) Savoir identifier les signes avant-coureurs
– Connaître et identifier les signaux d’alarme, les situations ou comportements générateurs de conflits
– Savoir évaluer les situations vécues : conflits interpersonnels, structurels, organisationnels, etc.
-Savoir différentier les conflits explicites, latents ou potentiels, ceux où vous êtes impliqué directement et ceux pour lesquels vous pouvez être placé en arbitre extérieur
– Repérer ses propres signes avant-coureurs de stress
– L’immersion : ses situations vécues, ses réussites, ses échecs
– Définir et accepter ses propres limites pour mieux se préserver
B) Savoir communiquer, définir ou redéfinir le cadre de la relation pour désamorcer un conflit face à un individu agressif
– Écouter, questionner, reformuler afin d’identifier la problématique de l’interlocuteur et l’état d’esprit dans lequel il se trouve
– La voix, véhicule de l’image : gérer et maîtriser la respiration, le sourire, le débit, l’intonation, le volume, ses émotions, etc.
– L’expression non verbale et para verbale : savoir calmer et stabiliser une situation qui dérape
C) Établir et mettre en oeuvre les bons fonctionnements pour pérenniser la collaboration sur le terrain
– Définir ou redéfinir clairement les limites de la relation Client « dégradée »
– Savoir gérer, décoder le stress des interlocuteurs : dédramatiser, rassurer, gérer l’agressivité, restaurer la pensée positive et la confiance
– Connaître, reconnaître, identifier les différences intergénérationnelles pouvant être à la source des tensions (générations X, Y, Z et Sénior)
EXERCICES en études de cas, jeux de rôles, mises en situation avec enregistrements vidéo, et restitution avec grille d’analyse.
