Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits (parcours individualisé) 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectif(s) :
de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
Développer son charisme et la confiance en soi ;
Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme :
de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

Identifier et juger ses attitudes face à un client
Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
Juger de son assertivité ;
Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients
Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine
Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs
Faire un constat de la situation ;
Adopter les méthodes appropriées ;
Se fixer des objectifs précis ;
Respecter ses propres valeurs ;
Gérer une critique infondée ;
Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l’affirmation de soi
Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.