L'accueil physique et téléphonique - Première image de l''entreprise

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Mise à jour : 27/07/2026

Formation : 25194884F

Source : Flux CCI Hauts-de-France

Session de formation

Code CARIF

Dates

Niveau de sortie

Financeur(s)

Lieu

Organisme formateur

Type

Réunion

431145S

Du 14/09/2026
Au 15/09/2026

Sans niveau spécifique

Autre financeur

Lens (62)

LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Tél : 03 20 63 79 79
Email : formation@laho-formation.fr

Non

Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Cours de jour
Type de parcours : Parcours collectif

Dispositif	Financeur
Financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire	Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

56 Rue Jean Letienne
62300 Lens

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Nous contacter
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
<ul><li>Dans le cadre de la certification une expérience minimale de 6 mois dans la relation client au cours des 2 dernières années est requise</li></ul>
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

Objectifs de la formation

Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l'accueil
Assurer une qualité d'accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
Adapter son comportement aux différentes situations d'accueil dont les situations délicates

Contenu pédagogique

Découpage par demi-journée :

1. Les techniques et comportements de l'accueil physique
Ma vision de l'accueil

Définition et sens de l'accueil partagés par tous

La maîtrise de la relation

La prise de contact et l'impact des premières secondes avec l'identification
L'écoute active avec les signes d'écoute
Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers

2. Les techniques et comportements de l'accueil physique (suite)

La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
La synthèse permettant de conclure en “douceur”
La prise de congé personnalisée
Le verbal et le non verbal
Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique

Les critères de qualité d'un entretien téléphonique
La rapidité du décrochage
L'identification de l'entreprise
Le sourire
La qualité de l'écoute de l'interlocuteur

4. Les techniques et comportement de l'accueil téléphonique (suite)

La maîtrise de l'appel grâce au plan d'entretien
La personnalisation de la communication
Les formulations adaptées

Le traitement ou l'orientation d'un appel

Savoir prendre un message Faire patienter
Transférer un appel orienter vers la personne demandée

Métiers visés

M1601 - Accueil et renseignements

Insertion dans l'emploi

Aucune donnée n'est encore disponible pour cette formation

Informations complémentaires

Numéro Carif : 431145S
Référence formation : 25194884F
Code NSF : 334 - Accueil, hôtellerie, tourisme
Formacode principal : 35052 - Accueil
ROME associés :
M1601 - Accueil et renseignements