Gestionnaire et Conseiller UGAP

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Objectifs de la formation

  • Maitriser les fondamentaux de la relation client multicanale
  • Maitriser les écrits professionnels : organisation et rédaction
  • Maitriser une relation client multicanale dédiée à l’UGAP
  • Savoir gérer des demandes clients en Front office dans un environnement UGAP (Appels entrants - Gestion des demandes - Gestion des réclamations - Suivi des commandes - Conseil - vente - Gestion des réclamations - Relances clients)
  • Savoir gérer les dossiers clients en Back office (Commandes - Suivi de commandes - Gérer les difficultés - Qualité et rapidité dans l’action)
  • Savoir assurer la satisfaction client en toute circonstance

Contenu pédagogique

BLOC 1 : Gestion de la relation client et services à la clientèle
COMMUNICATION
GESTION DES EMOTIONS
FONDAMENTAUX GRC
TRAINING GRC
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

BLOC 2 : Organisation et rédaction dans la relation client à distance
ÉCRITS PROFESSIONNELS 
RECOUVREMENT
BACK OFFICE
GESTION DU TEMPS
CALCULS ET RAISONNEMENTS
EPANOUISSEMENT PROFESSIONNEL

BLOC 3 : Gestion et organisation spécifique
CULTURE GENERALE UGAP
GESTION QUALI/QUANTI
GESTION DE LA RELATION CLIENT VENTE RECLAMATIONS DANS LES ACHATS PUBLICS
TRAITEMENT SPECIFIQUE DES DOSSIERS PUBLICS

Modules transverses
DECOUVERTE ENTREPRISE ET ENVIRONNEMENT CLIENT
INITIATION A LA COMPTABILITE
REGLEMENTATION DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE

Insertion dans l'emploi

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Outils pour compléter le parcours de vos bénéficiaires

L'annuaire des organismes et de leurs formations Les aides financières liées à la formation Les mesures pour sécuriser les parcours Les dispositifs de formation Cléor, les informations sur les métiers Le répertoire des certifications VAE en région