JOUR 1 : Les concepts-clés du management des services
Définition des 7 concepts ITIL
1 Service
2 Utilité
3 Garantie
4 Client
5 Utilisateur
6 Management des services
7 Sponsor
Description des concepts-clés
- De création de valeur avec des services
- De la gestion des relations dans le management des services
Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter les pratiques de management des services :
- Décrire la nature, l'utilisation et les interactions des principes directeurs
- Expliquer l'usage des principes directeurs
Les 4 dimensions de la gestion des services
- Ressources humaines et organisation
- Technologie et information
- Fournisseurs et partenaires
- Flux de valeur et processus
Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
- Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
JOUR 2
Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions
- Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC), composant d'ITIL SVS, et comment elle soutient les flux de valeur
- Décrire les entrées, les sorties et le but de chacun des 6 activités
- Planifier
- -Améliorer
- Engager
- Concevoir et transitionner
- Obtenir et construire
- Fournir et soutenir
Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL
- Définir la mission de 18 pratiques ITIL
- Définir 8 termes-clés ITIL
1 Disponibilité
2 Actif de service
3 Evènement
4 Elément de configuration
5 Changement
6 Incident
7 Problème
8 Erreur connue
Comprendre 7 pratiques ITIL
- Amélioration continue dont le modèle d'amélioration continue
- Contrôle des changements
- Management des incidents
- Management des problèmes
- Management des requêtes de services
- Centre de services
- Management des niveaux de services
JOUR 3
Préparation à l'examen de certification ITIL V4 Foundation
- Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix de l'examen est inclus dans la formation et comprend également un exemplaire numérique du livre officiel du cours
Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
L'examen (en français) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h00
Il s'agit d'un QCM de 40 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 26 points)
M'alerter sur les nouvelles sessions
