Maitriser la relation client et la négociation commerciale

Définir la cible de l’entreprise
Comprendre l’importance de la relation client
Transformer l’appel téléphonique en entretien
Préparer ses négociations avec efficacité
Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

La cible
Identifier la cible
Qualifier le persona, ses attentes, ses besoins

La relation client
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client
Comprendre les attentes du client
Gérer les réclamations et insatisfactions
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
Préparer sa prospection
Techniques de communication téléphonique

Entretien de négociation
La préparation de l’entretien de négociation : Les objectifs ,le timing de l’entretien, la posture et le déroulement de l’entretien, les principales objections, la conclusion
Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
L’argumentaire commercial
Les différentes étapes de l'entretien de vente

Les enjeux de la gestion de situations difficiles
Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
Résoudre et désamorcer les situations de conflit
Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Prendre des engagements concrets
Tirer des enseignements des situations de conflits
Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits