Gérer les litiges et préserver la relation client

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Mise à jour : 03/07/2026 Formation : 26275067F Source : MS formation

Session de formation

Code CARIF Dates Niveau de sortie Financeur(s) Lieu Organisme formateur Type Réunion
680748S Se rapprocher de l'organisme pour connaitre la prochaine session Sans niveau spécifique

OPCO

Senlis (60) MS formation
Tél : 03 59 30 65 05
Email : aurelien.morhain@msformation.net

FC

 Non Picto rouler et dérouler
Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Cours de jour
Type de parcours : Parcours collectif

Dispositif Financeur
OPCO Entreprises OPCO

Tarif : 3828
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

6/8 Rue des Jardiniers
Quartier Ordener Ceebios
60300 Senlis

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Pas d'accès handicap
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
Aucun prérequis
Public :
En activité professionnelle, Salarié

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

Objectifs de la formation

  • Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés
  • Anticiper et gérer un litige de manière constructive
  • Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l’agressivité ou la lassitude.

Contenu pédagogique

En amont de la formation : une activité numérique à distance sera proposée aux participants afin de les amener à réfléchir sur leur fonction, leurs méthodes et posture professionnelle.
Comprendre la notion de relation clients
  • Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
  • Reconnaître les points de friction de la relation clients
  • Comprendre les enjeux d’une relation clients
  • Développer une attitude « relation clients »
La communication au centre de la relation clients
  • Décrypter le schéma de la communication
  • Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
  • Identifier les freins à la communication
  • Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace
Connaître son interlocuteur pour mieux s’adapter
  • Comprendre la notion de cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la relation
  • Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
  • Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
  • Etre percutant dans sa réponse – l’échelle des comportements
Aborder la question de l’impayé avec le client
  • Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
  • Organiser efficacement la gestion des impayés
  • Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
  • Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
  • Savoir réagir quand la communication dérape
Comprendre le processus du conflit
  • Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
  • Analyser les différents types de conflits
  • Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions, jusqu’au clash
  • Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
  • Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
  • Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Gérer son stress et ses émotions lors d’un litige
  • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  • S’affirmer pour négocier un compromis
  • Prendre du recul pour faire face à ses émotions
Clôturer un conflit et renforcer la relation
  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Définir les contours d’une communication efficace

Insertion dans l'emploi

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