Présentation du cursus, du métier, des plateformes pédagogiques, Organisation d'une DSI
Windows 10 - Utilisation avancée :
Personnaliser Windows - Organiser et rechercher des documents - Paramétrer son poste de travail – Gérer
des bureaux virtuels - Utiliser les fonctionnalités réseau
Configuration et support PC - Les outils du technicien :
Comprendre les différents composants d'un PC – Les différentes familles de composants et leurs
caractéristiques – Accéder au BIOS – Démarrer en mode sans échec – Restaurer un Windows 10 - Installer
et configurer les périphériques.
Les fondamentaux des réseaux et dépannage :
Maîtriser les concepts, la normalisation et la terminologie du réseau - Installer un réseau physique -
Appréhender les adresses IPv4 - Comprendre et mettre en œuvre un switch et un routeur - Définir
des protocoles de transport - Mettre en œuvre les principaux services applicatifs.
Bureautique – Excel, PowerPoint, Word :
Utiliser les fonctions de base des principaux logiciels afin de produire des documents simples
et de les communiquer
Support et assistance - Optimiser l'accueil téléphonique :
Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help
desk) - Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.
Utilisation des outils de dépannage et Méthodologie de dépannage :
Rechercher des informations sur Internet. - Outils professionnels de tests et de diagnostics appropriés. - Outils
de prise de contrôle à distance. - Langage de commande du système d'exploitation. - Démarche méthodique
de résolution de problème. - Ecoute active en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur. - Poser
des questions techniques ciblées et compréhensibles par l'utilisateur. - Répondre aux questions de l'utilisateur
dans un langage adapté - Paramétrages des systèmes d'exploitation pour une utilisation professionnelle
des équipements numériques
Développer la qualité des relations client :
Mettre en œuvre le sens de l'écoute et l'esprit de service - Etre réactif face à la diversité des demandes - Vous
adapter au profil de vos interlocuteurs - Enrichir la qualité de vos relations clients - Consolider vos pratiques
professionnelles.
Gérer les clients difficiles :
Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent - Utiliser les 4 qualités
relationnelles pour atténuer les tensions - Répondre aux remarques et objections des clients - Faire face
à une diversité de cas de clients mécontents - Gérer vos émotions en situation de tension. -
Outlook - Organiser son travail et écrire des courriels corrects et efficaces :
Rédiger des courriels qui seront lus et compris - Ecrire plus vite - Maîtriser la netiquette des mails.
Office 365 & Outlook 365 - Paramétrer et assister les utilisateurs en environnement bureautique ou sur leurs
équipements numériques :
Maitriser les paramétrages des systèmes d'exploitation pour une utilisation professionnelle des équipements
numériques. - Expliquer l'utilisation d'un poste de travail, d'un téléphone ou logiciel, d'un navigateur Web,
et des éléments de sécurité associés. - Vérifier les certificats de sécurité d'un navigateur. - Expliquer
les fonctionnalités d'un client de messagerie et des fonctionnalités des outils bureautiques. - Rédiger
et transmettre des notes, des consignes et des procédures en tenant compte des besoins du destinataire. -
Respecter et faire respecter les recommandations de sécurité - Communiquer à l'oral avec un niveau
de langage et un vocabulaire adaptés
Office 365 - OneDrive, Teams - utilisation et dépannage :
Maîtriser l'espace de travail - Synchroniser avec le poste de travail - Partager avec d'autres utilisateurs -
Installer et paramétrer OneDrive sur un mobile - Utiliser Teams dans le cadre d'une intervention de support -
Créer et administrer une équipe - Paramétrer Teams
ITIL – découverte et processus de gestion des incidents :
Acquérir la terminologie, la structure et les concepts de base d'ITIL, ainsi que la compréhension des principes
majeurs des pratiques ITIL pour la gestion des services - Rattacher la démarche ITIL à la vie quotidienne
de la gestion des services dans une entreprise
OCS Inventory - NG et GLPI - Gestion de parc :
Traiter un ticket d'incident à l'aide d'un outil de gestion (saisir le ticket, qualifier l'incident, - décider de la suite
à donner et clôturer le ticket). - Utiliser un script de questionnement ou une méthode d'analyse en résolution
d'incident. - Utiliser une base de connaissance. - Gestion des ressources du parc - Gestion des licences - Grâce
au plugins Fusion Inventory, faire remonter dans GLPI les ressources du parc
Windows Server 2019 – Les bases de l'administration et Services Réseaux :
Découvrir Windows Server et appréhender une infrastructure Windows Server 2019 - Planifier et implémenter
un réseau IPv4 - Implémenter le protocole DHCP, DNS – Gérer des comptes utilisateurs dans Active Directory –
Gérer des ressources partagées
Windows 10 - Installation, configuration et maintenance :
Planifier, installer et mettre à jour Windows 10 - Gérer les fichiers et les ressources - Réaliser des configurations
en post-installation - Installer et gérer les apps - Configurer la connectivité réseau - Sécuriser Windows 10 -
Configurer la sécurité des réseaux - Mettre en oeuvre la connectivité à distance - Gérer Windows 10 avec
les stratégies de groupe - Maintenir et mettre à jour Windows 10 - Mettre en place la gestion à distance -
Récupérer et dépanner Windows 10 - Gérer le stockage local
Windows 10 - Support et dépannage :
Décrire les processus de planification et d'utilisation d'une méthodologie de dépannage pour Windows 10 -
Dépanner les problèmes de démarrage et des services du système d'exploitation sur un périphérique
Windows 10 - Régler les problèmes relatifs aux périphériques matériels et aux pilotes de périphériques -
Résoudre les problèmes liés à la connectivité réseau et aux paramètres utilisateur - Solutionner les problèmes
liés à l'installation et au fonctionnement d'une application - Maintenir et récupérer un périphérique exécutant
Windows 10 - Identifier les goulots d'étranglement et leurs causes
Windows 10 - Déploiement :
Déployer Windows 10 par WDS, MDT, ICD
WIFI - mise en œuvre d'un réseau :
Comprendre les concepts d'un réseau sans fil - Connaître les matériels sans fil - Intégrer un réseau sans fil -
Comprendre et mettre en oeuvre les mécanismes de sécurité - Administrer un réseau sans fil - Appréhender
les techniques de VPN
Les essentiels de la sécurité sur un poste de travail W10 :
Failles - Sécuriser l'accès au poste - Protection du réseau - Windows Defender - Bit Locker - Pare-feu -
Sauvegarde et restauration - Gestion des droits et des comptes
Linux - Les fondamentaux :
Comprendre les logiciels libres et l'Open Source - Connaître les principes fondamentaux du système
d'exploitation - Utiliser interactivement le Shell et connaître les commandes essentielles - Gérer les fichiers
et les dossiers - Editer un fichier - Se familiariser avec les métacaractères et les expressions régulières -
Configurer les services réseaux.
Travaux pratiques – Mise en situation Helpdesk
57 jours (399h)
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