Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectif(s) :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
Améliorer l’image de l’entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l’équipe SAV ;
Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

Rappel de l’importance de la satisfaction clientèle
La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
L'intérêt à fidéliser le client ;
Rappeler les objectifs de l’entreprise.

Évaluation de son propre service client
Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
Tester anonymement son service relation clientèle ;
Dresser l’état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
Analyse des statistiques des avis clients ;
Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
Analyse du service client de la concurrence.

Définir ses objectifs
Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
Identifier les signaux d’alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

Les outils RC et SAV
Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
Le travail collaboratif ;
Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

Former son équipe de relation clientèle et de SAV
Sensibiliser toute son équipe de l’importance de la relation clientèle ;
Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
Les techniques de gestion des conflits ;
Adopter une attitude rassurante pratiquer l’écoute active ;
Analyse des résultats et mesures correctives.