Gérer les équipes avec agilité 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

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Mise à jour : 07/04/2026

Formation : 25100943F

Source : STRAFORMATION

Session de formation

Code CARIF

Dates

Niveau de sortie

Financeur(s)

Lieu

Organisme formateur

Type

Réunion

585172S

Se rapprocher de l'organisme pour connaitre la prochaine session

Sans niveau spécifique

Autre financeur

Lille (59)

STRAFORMATION
Tél : 09 81 22 79 07
Email : contact@straformation.fr

Non

Durée

Durée totale de la formation : 35h
Durée en centre : 35h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Temps partiel, Temps plein, Cours du soir, Cours le week-end, En continu, En discontinu, Cours de jour, Hors temps de travail
Type de parcours : Parcours mixte

Dispositif	Financeur
Financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire	Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation hybride

Lieu de formation

11 Parvis de Rotterdam
59777 Lille

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Pas d'accès handicap
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
-
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

Objectifs de la formation

En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
Développer son charisme et la confiance en soi ;
Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Contenu pédagogique

Programme mis à jour le 06/02/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Identifier et juger ses attitudes face à un client

Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
Juger de son assertivité ;
Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients

Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine

Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs

Faire un constat de la situation ;
Adopter les méthodes appropriées ;
Se fixer des objectifs précis ;
Respecter ses propres valeurs ;
Gérer une critique infondée ;
Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l’affirmation de soi

Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.

Métiers visés

Insertion dans l'emploi

Aucune donnée n'est encore disponible pour cette formation

Informations complémentaires

Numéro Carif : 585172S
Référence formation : 25100943F
Code NSF : 310 - Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
Formacode principal : 32154 - Encadrement management
ROME associés : -