Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

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Mise à jour : 21/05/2025 Formation : 25110967F Source : STRAFORMATION

Session de formation

Code CARIF Dates Niveau de sortie Financeur Lieu Organisme formateur Type Réunion
369732S Du 15/05/2025
Au 15/05/2026 		Sans niveau spécifique Autre financeur Lille (59) STRAFORMATION
Tél : 09 81 22 79 07
Email : contact@straformation.fr

FC

 Non Picto rouler et dérouler
Durée

Durée totale de la formation : 49h
Durée en centre : 49h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
En discontinu
Type de parcours : Parcours mixte

Dispositif Financeur
Offre privée Autres financements Financement à déterminer Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation hybride

Lieu de formation

11 Parvis de Rotterdam
59777 Lille

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Pas d'accès handicap
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : information non communiquée
Prérequis :
-
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget.

Objectifs de la formation

  • Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
  • Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
  • Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
  • Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
  • Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Contenu pédagogique

Programme mis à jour le 21/05/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
  • Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
  • Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
  • Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ?
  • Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
  • Ses missions, ses outils ;
  • Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
  • Ses points forts, ses axes de progressions.
Savoir accueillir
  • L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
  • L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
  • Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
  • Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
  • La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
  • Le questionnement : poser les bonnes questions ;
  • Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
  • Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
  • Verbale : langage positif, adapté ;
  • Non verbale : l'attitude, la tenue ;
  • La maîtrise de l'expression ;
  • Développer son potentiel verbal ;
  • La communication non verbale ;
  • La formulation positive ;
  • Les outils de la communication ;
  • La voix, l'élocution, le langage ;
  • Le dialogue, reformulation / transmission ;
  • Les techniques qui favorisent la communication ;
  • Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".
Faire face aux situations délicates
  • Traiter l’agressivité rapidement ;
  • Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
  • Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
  • Identifier les situations délicates possibles ;
  • Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
  • Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
  • Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
  • Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Insertion dans l'emploi

Picto rouler et dérouler

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