Gérer les situations difficiles en relation client (physique et/ou téléphonique)

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Mise à jour : 18/10/2025 Formation : 25194883F Source : Flux CCI Hauts-de-France

Session de formation

Code CARIF Dates Niveau de sortie Financeur Lieu Organisme formateur Type Réunion
404763S Du 17/11/2025
Au 18/11/2025
Sans niveau spécifique Autre financeur Laon (02) LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Tél : 03 20 63 79 79
Email : formation@laho-formation.fr

FC

Non Picto rouler et dérouler
Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Cours de jour
Type de parcours : Parcours collectif

Dispositif Financeur
Autres financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

3 Rue des Minimes
02000 Laon

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Nous contacter
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
Cette action de formation ne nécessite aucune condition spécifique ou pré-requis.
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
  • Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
  • Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
  • Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
  • Gérer les situations difficiles

Contenu pédagogique

Découpage par demi-journée :

1. Maîtriser l'appel grâce au plan d'entretien

  • La personnalisation de la communication
  • Les formulations adaptées
  • La compréhension et le traitement de la demande
  • Les étapes clés de l'entretien téléphonique
  • La prise de contact et l'impact des premières secondes

2. L'écoute active avec les signes d'écoute

  • Le questionnement et la reformulation
  • Les différents types de questionnement et ses dangers
  • La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
  • La synthèse permettant de conclure en “douceur”
  • La prise de congé personnalisée

3. Faire face aux situations difficiles

  • La technique des 3A
  • Appréhender la situation (descriptif de la situation)
  • Analyser (se mettre à la place de l'autre qui peut avoir des inquiétudes des craintes…)
  • Agir (que dire que proposer…)

4. Les techniques de gestion des litiges

La gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates

  • Écouter comprendre proposer

Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis

  • Clarifier le litige
  • Écouter reformuler comprendre poser les bonnes questions utiliser les mots justes les expressions permettant de poursuivre une relation constructive

Valoriser les points d'accord avec son interlocuteur

  • s'impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
  • Formaliser une réponse claire précise avec diplomatie élaborer une réponse juste et crédible montrer son engagement conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération

 

Métiers visés

Insertion dans l'emploi

Picto rouler et dérouler

Aucune donnée n'est encore disponible pour cette formation

Informations complémentaires

Picto rouler et dérouler

Numéro Carif : 404763S
Référence formation : 25194883F
Code NSF : 312 - Commerce, vente
Formacode principal : 15016 - Gestion conflit
ROME associés : -

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Code CARIF Dates Niveau de sortie Financeur Lieu Organisme formateur Type Réunion
404764S Du 08/12/2025
Au 09/12/2025
Sans niveau spécifique Autre financeur Dunkerque (59) LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Tél : 03 20 63 79 79
Email : formation@laho-formation.fr

FC

Non Picto rouler et dérouler
Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Cours de jour
Type de parcours : Parcours collectif

Dispositif Financeur
Autres financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

105 Avenue de l'Université
59140 Dunkerque

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Nous contacter
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
Cette action de formation ne nécessite aucune condition spécifique ou pré-requis.
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

404765S Du 22/09/2025
Au 23/09/2025
Sans niveau spécifique Autre financeur Roubaix (59) LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Tél : 03 20 63 79 79
Email : formation@laho-formation.fr

FC

Non Picto rouler et dérouler
Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Cours de jour
Type de parcours : Parcours collectif

Dispositif Financeur
Autres financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

45 Avenue André Chenier
59100 Roubaix

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Nous contacter
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
Cette action de formation ne nécessite aucune condition spécifique ou pré-requis.
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

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