Gérer les situations difficiles en relation client (physique et/ou téléphonique)

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Mise à jour : 27/07/2026

Formation : 25194883F

Source : Flux CCI Hauts-de-France

Session de formation

Code CARIF

Dates

Niveau de sortie

Financeur(s)

Lieu

Organisme formateur

Type

Réunion

431065S

Du 23/11/2026
Au 24/11/2026

Sans niveau spécifique

Autre financeur

Saint-Omer (62)

LAHO Formation - CCI de région Hauts-de-France
Tél : 03 20 63 79 79
Email : formation@laho-formation.fr

Non

Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : h

Modalités de formation

Rythme :
Cours de jour
Type de parcours : Parcours collectif

Dispositif	Financeur
Financements à déterminer selon la situation du bénéficiaire	Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

3 Avenue de Rome
62500 Saint-Omer

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Nous contacter
Hébergement : Pas d'hébergement
Restauration : Pas de restauration
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Sans niveau spécifique
Prérequis :
Cette action de formation ne nécessite aucune condition spécifique ou pré-requis.
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

Objectifs de la formation

Maîtriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
Gérer les situations difficiles

Contenu pédagogique

Découpage par demi-journée :

1. Maîtriser l'appel grâce au plan d'entretien

La personnalisation de la communication
Les formulations adaptées
La compréhension et le traitement de la demande
Les étapes clés de l'entretien téléphonique
La prise de contact et l'impact des premières secondes

2. L'écoute active avec les signes d'écoute

Le questionnement et la reformulation
Les différents types de questionnement et ses dangers
La réponse accompagnée d'un service optimal en s'assurant de sa bonne compréhension
La synthèse permettant de conclure en “douceur”
La prise de congé personnalisée

3. Faire face aux situations difficiles

La technique des 3A
Appréhender la situation (descriptif de la situation)
Analyser (se mettre à la place de l'autre qui peut avoir des inquiétudes des craintes…)
Agir (que dire que proposer…)

4. Les techniques de gestion des litiges
La gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates

Écouter comprendre proposer

Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis

Clarifier le litige
Écouter reformuler comprendre poser les bonnes questions utiliser les mots justes les expressions permettant de poursuivre une relation constructive

Valoriser les points d'accord avec son interlocuteur

s'impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
Formaliser une réponse claire précise avec diplomatie élaborer une réponse juste et crédible montrer son engagement conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération

Métiers visés

M1704 - Management relation clientèle

Insertion dans l'emploi

Aucune donnée n'est encore disponible pour cette formation

Informations complémentaires

Numéro Carif : 431065S
Référence formation : 25194883F
Code NSF : 312 - Commerce, vente
Formacode principal : 34076 - Gestion relation client
ROME associés :
M1704 - Management relation clientèle