Customer Success Manager

La formation CSM se déroule sur 5 grandes phases qui ont pour objectif une montée en compétences progressive sur les 6 modules pédagogiques (listés dans les pagses ci-après).
Ces 6 modules pédagogiques doivent être acquis en fin de formation, c’est pour cela qu’ils sont répétés avec une notion de progression pédagogique, au cours des 5 phases de formation.

Les modules pédagogiques de la formation CSM
M 1 : Identifier et comprendre les clients de l’entreprise
- Identifier les métiers de la relation clients et périmètres d'actions
- Maîtriser le vocabulaire propre au CSM
- Comprendre le marché
- Maîtriser son offre commerciale et sa valeur-ajoutée
- Recueillir de l’information sur ses clients et leurs painpoints
- Identifier ses interlocuteurs clients
- Analyser cette information pour définir des profils type
- Formaliser des personae
- Définir un accompagnement spécifique en fonction des personae
- Classifier et prioriser son portefeuille clients

Modalités de formation
M2 : Mettre en place un onboarding clients
- Gérer la passation avec l’équipe commerciale
- Prendre contact avec le client et comprendre son besoin
- S’exprimer de manière pédagogique pour créer une relation de confiance
- Déployer un process d’onboarding clients High-touch et low-touch
- Mettre en place un parcours client de A à Z
- Personnaliser l’onboarding pour les clients stratégiques (high touch)
- Créer des présentations synthétiques et pédagogiques
M3 : Gérer le support / Customer Care
- Organiser ses projets
- Gérer les situations de stress
- Pratiquer l’écoute active
- Ecrire, automatiser et personnaliser des échanges
- Maîtriser les outils de support et gestion d'un service client
- Automatiser et rendre plus efficace la gestion de son activité récurrente
- Analyser des données et définir des KPIs
- Faires des présentations claires et synthétiques à son client
- Avoir une approche Client-Centric
M4 : Piloter le renouvellement, Up-sell, Cross-sell
- Adopter une démarche commerciale
- Mobiliser les bonnes ressources en interne
- Maîtriser son offre (produit/service)
- Savoir pitcher une offre
- Faire un suivi contractuel et déclencher une négociation commerciale au bon moment
M5 : Mettre en pratique le savoir via des challenges
- Travailler en équipe sur des mises en situation concrètes de CSM (9 par Bootcamp)
- Pratiquer les différentes étapes de l’accompagnement client avec le suivi d’un coach
- Réaliser des visites d’entreprises
- Participer à des REX de CSM sur les meilleures pratiques métier
- Relever des challenges proposés par des entreprises partenaires
- Présenter ses résultats lors de soutenances de fin de challenge
M6 : Renforcer les savoirs de base et Softskills
- Acquérir / travailler les Softskills du CSM : Curiosité, écoute, empathie, résolution de problèmes, organisation
- Travailler l’expression orale, écrite et orthographe
- Travailler la prise de parole (en entreprise et en public)
- Développer des mécanismes d’auto-apprentissage
- Faire le bilan de son activité et en rendre compte