Gérer les situations difficiles en face à face avec les clients

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Objectifs de la formation

  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien

Contenu pédagogique

I. Reconnaître les situations difficiles :
  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients.
II. Gérer les situations difficiles :
  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
  • Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
  • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
  • L’aide à la verbalisation.
III. Exprimer un désaccord sans agressivité :
  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC.
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
  • Comprendre l’importance de la congruence.
  • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.
IV. Savoir gérer son stress :
  • Comprendre comment fonctionne le stress ?
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre.

Insertion dans l'emploi

Picto rouler et dérouler

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