Réussir son accueil par téléphone et en face-à-face : les fondamentaux

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Mise à jour : 07/06/2025

Formation : 25105911F

Source :

Session de formation

Code CARIF

Dates

Niveau de sortie

Financeur

Lieu

Organisme formateur

Type

Réunion

351474S

Du 02/04/2025
Au 03/04/2025

Niveau 1. Maîtrise des savoirs de base

Autre financeur

Roubaix (59)

AFPA ROUBAIX
Tél : 09 72 72 39 36
Email : MC_CENTRE_ROUBAIX@AFPA.FR

Non

Durée

Durée totale de la formation : 14h
Durée en centre : 14h
Durée en entreprise : 0h

Modalités de formation

Rythme :
Temps plein
Type de parcours : Parcours mixte

Dispositif	Financeur
Offre privée Autres financements Financement à déterminer	Autre financeur

Tarif : N.C.
Modalités d'enseignement : Formation entièrement présentielle

Lieu de formation

20 Rue du Luxembourg
59100 Roubaix

Accueil sur le lieu de formation

Accès handicap : Pas d'accès handicap
Hébergement : Hébergement possible
Restauration : restauration possible
Transport : Pas de transport

Admission

Niveau d'entrée requis : Niveau 1. Maîtrise des savoirs de base
Prérequis :
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public :
En recherche d'emploi, Tout public

Réunions d'informations

Aucune information

Complément d'information

Aucune information

Objectifs de la formation

Donner une image positive et professionnelle de son entreprise.
Maîtriser les règles de la communication verbale et non-verbale.
Renforcer la qualité de sa communication en face à face et au téléphone.
Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil.

Contenu pédagogique

Repérer les conditions d’un accueil réussi : faire le diagnostic de sa pratique - installer un environnement propice - identifier les contraintes et les spécificités propres à chaque type d’accueil.

Savoir accueillir au téléphone : les réflexes de la prise en charge - filtrer élégamment, savoir faire barrage - faire patienter sans faire attendre - transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.

Garder le contrôle du dialogue au téléphone : manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance - écouter pour comprendre la vraie demande - communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris - préparer son entretien avant d’émettre un appel - bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.

Savoir accueillir en face à face : valoriser sa présentation physique - adopter les attitudes d’un accueil réussi (regard, sourire, posture) - adopter un langage adapté, un vocabulaire et une formulation positive.

Traiter la demande en face à face : les étapes de l’accueil physique - se présenter, saluer - inviter à entrer, donner des directions - conseiller, informer, montrer - annoncer un visiteur - exprimer le doute, un désaccord, s’excuser - prendre congé.

Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone ou en face à face : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant - faire parler les timides - calmer une personne en colère ou agressive - savoir désamorcer les tensions et rester constructif.

Métiers visés

Insertion dans l'emploi

Aucune donnée n'est encore disponible pour cette formation

Informations complémentaires

Numéro Carif : 351474S
Référence formation : 25105911F
Code NSF : 312 - Commerce, vente
Formacode principal : 35028 - Secrétariat assistanat commercial
Formacode associés :
35047 - Secrétariat assistanat direction
35050 - Entretien téléphonique
35052 - Accueil
35082 - Standard
ROME associés : -

Organisme porteur de la formation

AFPA Accès à l'emploi

Affichage téléphone organisme porteur

09 72 72 39 36

Affichage email organisme porteur

MC_PSR_HAUTS-DE-France@AFPA.FR

Lien d'accès vers la fiche de l'organisme

Voir la fiche de l'organisme et son potentiel de formation

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