La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client :
   L’image
   Le chiffre d’affaires
   La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client
   Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
   Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
   Détecter les attentes du client
   Mettre en valeur une solution
   Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions
   Faire face aux situations délicates :

Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …

Savoir refuser en préservant la relation

Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

1 - Se situer dans la relation client

• Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
• Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
• Repérer le niveau d'exigence.

2 - Contribuer à une expérience client réussie

• Satisfaction et expérience client.
• Connaître les sources de satisfaction client.
• Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
• Situer son rôle dans le parcours.

3 - Offrir au client une image positive de l'entreprise

• Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
• Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
• Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4 - Faire face avec empathie aux exigences des clients

• Diagnostiquer le besoin :
  • dépasser la demande exprimée.
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

• Adopter une attitude positive face au mécontentement.
• Désamorcer les tensions.
• Analyser en finesse la source du mécontentement.